Сектор внемагазинной торговли набирает все большую популярность в нашей стране и за ее пределами. Их доля на рынке не велика, но количество продаж растет опережающими темпами, а новые достижения в технологичной сфере позволяют внедрять новые средства оплаты и торговые площадки для всех видов бизнеса. Особенно набирает обороты Интернетторговля. Стоит отметить рост Интернета в России. По данным ассоциаций Интернетторговли Россия –рынок 1 в Европе по количеству пользователей Интернетом. 84 млн. человек являются пользователями Интернета (пользователи старше 16 лет). В 2013 Интернетом пользовалось 57,1% населения России, к 2014 году уже 67,5%, в а 2015 году процент пользователей превысил отметку в 70,4%. На рисунке 1 можно увидеть объем рынка Интернетторговли в России. Из схемы видно, что в 2016 году по данным статистиков АКИТ объем оборотов достигнет около отметки 850 миллиардов рублей .

 

Однако, как и большинство новых сфер эта деятельность встречается с рядом трудностей. Она сложна для изучения, источники надежной информации об изменениях и ее состоянии весьма ограничены. Во всех статистических данных сектор не выделяется из остальных, а в стандартных классификациях упоминается лишь частично. Исследования в данной области проводятся крайне редко и

В основном анализируют только характеристики, касающиеся покупательского спроса. Именно поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

В статье проанализированы особенности, тенденции в динамике и развитии Интернетторговли, проблемы, с которыми сталкиваются владельцы Интернетмагазинов и потребители, на конкретном объекте – ООО «ЭКСКЛЮЗИВ». Основной целью деятельности Общества является получение прибыли. Деятельность осуществляется в категории: розничные продаж, через торговую площадку в Интернете. Видами (предметом) деятельности являются следующие: розничная торговля цветами, создание индивидуальных цветочных композиций, оформление свадеб и других торжеств, траурная флористика, ландшафтный дизайн. Основное направление – оформление и торговля цветочными боксами. До мая 2016 года

ООО «Эксклюзив» причислял себя к магазинной форме торговли. В марте 2016 года директором магазина было принято решение о создании Интернетмагазина и закрытии торговой точки. Причиной тому послужил ряд факторов:

  • Высокая арендная плата для содержание торговой точки. Магазин с данным товаром, должен находится в местах с большой проходимостью. Как правила аренда подобных помещений очень дорогостоящая.
  • Большое количество списания. Цветы скоропортящийся товар – расширение ассортимента приводит к большим затратам на списание и уход.
  • Основной заработок ООО «Эксклюзив» ‒ оформление свадеб, для подобных услуг не требуется большая торговая точка в проходном месте. А также отсутствует необходимость закупать большое количество цветов для поддержания витрины.

За полгода интернетмагазин смог окупить затраты на его создание. Теперь необходимость поддержания ассортимента отпала сама с собой. Расходы сократились до минимума, был оптимизирован процесс закупки необходимых цветов в нужном количестве. Интернетмагазин имеет схожий доход по сравнению с торговой точкой, но более низкие расходы, за счет чего прибыль была увеличена.

В процессе смены формы торговли были выполнены следующие действия.

1. Изучены факторы, влияющие на покупку. Основным фактором свершения покупки в интернет-магазине становится – доступная информация о цене и доставке товара. Покупателя расстраивает факт, наличия расходов, не связанных с приобретением товара, например, рассчитывать стоимость доставки, налогов. Появляется страх увидеть скрытые расходы, которые вскроются только после приобретения товара. Потребитель хочет видеть конечную цену здесь и сейчас.

  • Покупатели предпочитают делать свои покупки в известных Интернет-магазинах, если же сайт не известен, потребитель имеет право ознакомится с данными продавца – его юридическим адресом, телефоном, адресом офиса и т.д.
  • Открывая главную страницу сайта, потребитель хочет увидеть то, чем торгуют на этом сайте. Недостаточно только показать продукт. Внешний вид главной страницы влияет на многое. Он должен быть привлекательным, заставляя клиента остановиться и рассмотреть все более подробно.
  • Удобство поиска на сайте – главный критерий. Все категории товаров должны быть разбиты на небольшие группы. Если ассортимент товаров слишком велик, то следует сделать отдельный поиск по словами или категориям (цвет, материал, цена и т.д.)
  • В глазах потребителей отзывы уменьшают риск приобрести плохой товар и подтверждают добросовестность магазина. Как правило, потребители больше доверяют отзывам на сторонних сайтах, ведь владелец сайта может корректировать любую информацию, которая находится в его магазине в том числе и удалять негативные отзывы.
  • Исследование показало, что потребители обращаются за помощью не только о навигации, или качестве продукта, но 76% сталкиваются с проблемой уже при заказе, что ведет к большому количеству отказов на завершающей стадии покупки. Удобно, когда на сайте есть чат или можно заказать звонок для того, чтобы получить немедленную консультацию по вопросам покупки.
  1. Дана характеристика потребителя.

Потребителями товаров в Интернетмагазине чаще всего являются мужчины или молодые пары. Мужчин интересует раздел, который связан с цветочными боксами и индивидуальными композициями. А молодые пары, чаще всего заказывают услуги оформления свадеб и выездную регистрацию.

Цветочные боксы и индивидуальные композиции рассчитаны на мужчин от 27 лет с доходом выше среднего. Свадебный раздел создан для женщин и рассчитан на покупательниц со средним доходом.

Исследования потребителей показали, что за последний месяц клиентами стали 45% мужчин 23% женщины и 32% ‒ семейные пары.

Яндекс метрика показывает, что 12.12.2016 сайт посетило 32 человека, которые в сумме просмотрели 148 страниц. За месяц общее число человек, пришедших на сайт – 2547, всего они посмотрели 11896 страниц. Половина посетителей пришла через Яндекс, часть через поисковик Google. Сайт отслеживает статистику через Яндекс Метрику. Это наиболее удобный способ контроля за посещения сайтом. Статистика сайта скрыта от посетителей, так как своего рода является коммерческой тайной. При помощи метрики можно легко оценить эффективность рекламы и отдельных ее инструментов, увидеть время на сайте, которое проводит пользователь, а также количество просмотренных страниц, глубину просмотров, возраст и количество отказов (заходы менее 15 секунд).

Интернет-торговля удобна людям, которые сидят в офисе и работают стандартную пятидневную рабочую неделю. Поиск товара в Интернете проходит намного быстрее, к тому же есть возможность посмотреть и выбрать один из множества вариантов. Близость доступа в Интернет также влияет на частоту покупок.

Портрет целевого клиента с развитием Интернетмагазина, как и любого другого бизнеса должен постоянно уточняться и совершенствоваться.

Организация и процесс продажи товаров в Интернетмагазине также имеет свои особенности:

  1. Описание товара на сайте Интернетмагазина и указание его цены вкупе кнопкой «заказать» или «добавить в корзину» – это уже публичная оферта заключить договор куплипродажи, и покупателю достаточно лишь акцептовать его. Но многие организации размещают на сайте Интернетмагазина отдельный текст публичной оферты.
  1. Организация работы Интернет магазина, состоит из 6 блоков.
  2. Привлечение клиентов. Очень важный и наиболее сложный процесс. Предложение не всегда растет вместе со спросом. Привлечение должно быть максимально нейтральным, потому что откровенная реклама сайта, как правило приносит наименьшие плоды.

 

  1. Обработка заказов. Состоит из трех элементов:

Элемент 1. CMR – Система управления взаимоотношениями с клиентами. Программы по хранению и обработке баз данных. Они помогают структурировать клиентскую базу, дают статус клиентам и помогают увеличивать продажи.

При желании данные этих программ можно использовать для Интернетисследований, выявления потребностей других статистических данных.

Элемент 2. Call-center – внутреннее или внешнее отделение связи с клиентом. Обработка входящих звонков и заказов. В небольших Интернетмагазинах эту роль выполняет администратор.

Элемент 3. СМС-сообщения – информирование клиентов о статусе заказов. Самый предпочтительный и ненавязчивый способ оповещения клиента о движении его покупки.

  1. Комплектация заказа. Заказ доводиться до флориста, который собирает букет или композицию клиента. Заказ формируется и упаковывается для каждого клиента отдельно. Подготавливаются документы сделки куплепродажи (договор, транспортная накладная, чек).
  2. Логистика. Самый важный этап, в котором заказы расформировываются по типу доставки: Доставка до двери, самовывоз. На других сайтах, доставка может осуществляться почтой России. Самовывоз Интернетмагазин может предоставлять из собственных шоурумов (точки, где представлены образцы продукции), пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов – кодовые ячейки, из которых клиент может забрать свой заказ. Магазин m-art.name предлагает для своих клиентов два способа доставки: до квартиры и самовывоз.
  3. Повторные продажи. Как и в магазинной торговле – сохранение покупателей и выработка постоянной клиентской базы одна из ступеней работы в Интернетмагазине.
  4. Оптимизация процессов. Работа Интернетмагазина должна постоянно совершенствоваться, появляются новый и новые инструменты для продвижения магазина и приобретения новых клиентов.
  5. Самое главное отличие Интернет-магазина от каталога или обычного сайта – возможность оплаты «здесь и сейчас». На сегодняшний день существуют несколько способов оплаты товаров интернете: банковская карта, банковский перевод, электронные деньги (WebMany, ЯндексДеньги), терминалы оплаты (Киви), наложенный платеж, наличные деньги.

Работа интернет-магазина проходит следующим этапам:

  1. Привлечение покупателя на сайт при помощи рекламы.
  2. Заказ покупателем интересующего его товара.
  3. Оплата любым удобным для покупателя способом.
  4. Связь администратора с заказчиком и уточнение информации по заказууточнение времени и места доставки, цвета и формы композиции. Сохранение в базе данных информации о клиенте и его заказе.
  5. Выбор способа доставки покупателем – самовывоз или курьерская доставка.
  6. Закупка цветов и изготовление композиции.
  7. Доставка заказа покупателю.
  8. Повторное привлечение клиента на сайт при помощи различных инструментов.

Таким образом, получаем замкнутую систему, над частями которой необходима регулярная работа. Для корректного функционала сайта и удобства покупателей проводиться аналитика каждого блока работы и вводятся поправки.