Содержание статьи
В настоящее время на конкурентном рынке торговый сервис и сервисное обслуживание является подсистемой маркетинговой деятельности современного предприятия, которая создает комплекс услуг, связанных со сбытом, эксплуатацией изделий. Деятельность производителей разного рода изделий, а в частности наиболее технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если, должным образом, не создан и не организован высококачественный сервис.
Под торговым сервисом в данной статье предлагается понимать систему обслуживания клиентов, которая позволяет клиенту (потребителю) выбрать наилучший вариант и эксплуатировать его экономически выгодно для себя, в течение разумно обусловленного срока. Целью сервиса является рекомендация и предоставление имеющихся товаров потребителям, а также оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Критерии для оценки качества сервиса принято объединять в группы по признакам, перечисленным на рисунке 1.
Критерии торгового сервиса
Временной критерий – способность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Номенклатура и количество – это важный сервисный критерий, который включают в себя количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени и количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени. Цена – это критерий, который показывает количество потребительских отказов в связи с отклонением от среднерыночных цен. Критерий надежности предоставления сервиса – это критерий, который допускает вероятностную оценку безотказного выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.
Качество – это критерий, способность которого заключается в том, чтобы максимально удовлетворить степень потребительского спроса по каждому виду продукции в соответствии с его потребительским требованиям. Подразумевается, что всю продукцию, в зависимости от уровня качества, предлагаемую производителем потенциальным клиентам (потребителям), условно можно разделить на четыре группы: продукция высшего качества; конкурентоспособная продукция; продукция с пониженным уровнем качества; продукция с низким уровнем качества.
Существует видовая классификация сервиса (сервисное обслуживание). Принято различать данную классификацию с учетом временных показателей. По временным параметрам выделяют группы видов сервисного обслуживания, которые представлены на рисунке 2.
Виды сервиса
- Предпродажный
- Послепродажный
- Гарантийный
- Послегарантийный
Предпродажный сервис – это комплекс услуг, которые предоставляются клиентам (потребителям), с целью их привлечения к изделиям, продукции предприятия, а также, призваны помочь клиенту с процессом последующей покупки товара, и, непосредственно, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Также, данный вид сервиса может включать в себя выполнение следующих операций, представленных на рисунке 3.
Операции предпродажного сервиса
- Подготовку товара к продаже
- Наладку, регулирование параметров до необходимого уровня
- Устранение незначительных повреждений товара
- Демонстрацию товара в действии, правила обращения
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в ходе предпродажных услуг потенциальным клиентам (потребителям) показывается, так называемое, «лицо товара». Соответственно, от того, каким образом это будет сделано, зависят дальнейшие показатели, влияющие на конечный результат (покупку, приобретение).
Послепродажный сервис – это комплекс услуг, оказываемый клиентам (потребителям) товара, в которые входят следующие виды: доставка, установка и подготовка изделия к эксплуатации приобретенного товара. Послепродажный сервис включает в себя следующие категории сервиса: гарантийный сервис и послегарантийный.
На рисунке 4 схематически представлена работа гарантийного и послегарантийного сервисов.
Схема оказания работ и услуг в послепродажном периоде
Можно сказать, что от четко продуманного и грамотно спланированного комплекса оказываемых сервисных услуг, в дальнейшем, и будет зависеть покупательская способность и лояльность клиентов. Таким образом, можно сделать вывод, что сервис играет важную роль для успешной деятельности любого торгового предприятия.
Гарантийный сервис
Гарантийный сервис – это набор мероприятий сервиса, который сопровождается продажей товара, предоставлением и оказанием услуг, которые совершаются в пределах срока при возникновении, выявлении претензий клиента (потребителя) к качеству товара и (или) оказанию услуг, против ранее оговоренных. Важно отметить, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.
Послегарантийный сервис
Послегарантийный сервис – это комплекс услуг, связанных с проведением таких мероприятий сервисного обслуживания как: периодический осмотр, ремонт изделия, модернизация оборудования, поставки запасных частей и комплектующих материалов, а также технической и нормативной документации. Послепродажный послегарантийный сервис производится за плату.
Качественный сервис
Качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Доказано, что плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад в своем развитии. Хорошее обслуживание позволяет предприятию удержаться на месте. И только превосходное обслуживание, и высокое качество предоставляемого сервиса позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у предприятия, работающей в отрасли, где множество аналогичных компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Именно поэтому большее число предприятий прибегает к повышению уровня сервиса, как к средству, которое может эффективно влиять на успешную деятельность любого торгового предприятия.
Важно отметить, что от объема и качества сервиса, привлекаемого для реализации товара, непосредственно, будет зависеть успех торгового предприятия на рынке, способствуя увеличению собственных объемов продаж. Необходимо отметить, что при разработке сервисной программы нужно уделять особое внимание номенклатуре показателей качества услуг торговле, так как «игнорируя» требования «социального назначения», «функциональной пригодности», «информативности», «эргономичности», «эстетичности», «безопасности» и «культуры обслуживания», организация будет обречена на неудачу в сфере своей профессиональной деятельности.
