Система управления качеством в гостиницах и отелях

В современном мире в экономике любой страны довольно значительное место выделяется индустрии гостеприимства и туризма. В текущей рыночной ситуации гостиничные предприятия должны вести политику, направленную на максимальное количество клиентов. Это связано с тем, что высокое качество гостиничных услуг дает огромное конкурентное преимущество, за которое идет борьба между организациями.

Управление качеством в гостиничном предприятии является фактором успеха, развития бизнеса и максимальных продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как во внутренней среде гостиницы, так и во внешней. То есть экономическое положение гостиницы зависит от ситуации на рынке, конкурентов на рынке и конкурентоспособности организации в целом.

Факторы качества в гостиничном бизнесе

На основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

• безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;
• понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;
• компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов; персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;
• лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;
• надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;
• осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Важным фактором, влияющим на уровень качества и конкурентоспособности гостиницы, является ее организационная культура. В настоящее время активно осуществляется разработка мероприятий по совершенствованию организационной культуры гостиниц, так как она помогает обеспечить прибыльность и устойчивость организаций, оказывающих гостиничные услуги.

Организационная культура определяется как элемент организации, конкретная система, которая сочетает в себе совокупность ценностей, идей, норм поведения, традиции, характерные для персонала данной организации. Данная система определяет уровень между приемлемым и неприемлемым поведением как внутри организации – отношения в коллективе, отношения персонала и руководителей, так и с внешней средой организации – отношения с поставщиками, потребителями, конкурентами, партнерами.

В современных гостиницах организационная культура решает следующие задачи:

1. Определение имиджа гостиницы, ее отличительных особенностей, преимуществ перед конкурентами.
2. Повышение вовлеченности персонала в дела гостиницы, что способствует уменьшению текучести кадров, расширяет перспективы организации. Работники становятся заинтересованными в достижении общих целей организации.
3. Формирование сплоченности коллектива, работы в команде, осознание персоналом чувства взаимопомощи, уважения, совместной работы.
4. Создание норм поведения в коллективе, существующих в конкретной организации.

Таким образом, можно подчеркнуть, что организационная культура гостиницы выступает элементом гордости организации, является основным средством для привлечения высококвалифицированных сотрудников. Она позволяет обеспечивать социально–экономическое пространство, успех организации на рынке, соблюдение персоналом культуры организации. Это позволяет организовать работу сотрудников на основе общих целей и идей, веры, норм поведения, сплоченности.

В условиях конкурентного развития рынка услуг, стратегия управления организациями в сфере гостиничного бизнеса занимает основную позицию в системе менеджмента качества. Эффективность деятельности гостиниц зависит от уровня качества обслуживания и оказываемых услуг. Поэтому успешные организации стали чаще внедрять системы менеджмента качества, повышая свою конкурентоспособность. Обеспечение высоким уровнем качества гостей является основным показателем эффективности деятельности гостиниц. Данные действия направлены на повышение технического качества услуг организаций. К техническому качеству относят: состояние номеров гостиниц, количество полотенец, условия приготовления пищи, наличие и температура горячей воды и другое.

На сегодняшний день качество гостиничных услуг определяется за счет удовлетворения потребностей клиентов, а уровень оказанных услуг зависит от того, на сколько совпадают представления потребителей о желаемом и реальном уровне обслуживания.

Существуют факторы, напрямую оказывающие влияние на качество услуг гостиницы, а значит, играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации. Они представлены на рисунке 1.

Факторы, оказывающие влияние на качество услуг гостиницы

• Месторасположение
• Классификационные критерии
• Качество услуг
• Цена
• Принадлежность к кооперации
• Здание и оборудование гостиницы

Исходя из рисунка 1 видно, что на повышении качества услуг влияют пять наиболее значимых факторов. Такой фактор, как удачное месторасположение гостиницы влияет на то, что восприятие клиентом географического макро– и микрорасположения вызывает положительные ассоциации, влияющие в дальнейшем на оценку качества.

Принадлежность гостиницы к определенной категории определяет положительные ожидания у клиентов, и одновременно показывает уровень, к которому должна придерживаться организация, чтобы не разочаровать клиентов.

Многие гостиничные организации уделяют внимание скидкам для клиентов и гарантированном уровне качества гостиничных услуг во всех организациях, образующих сеть. Известные, респектабельные гостиницы вызывают у клиентов чувство доверия и безопасности.

Не менее важную роль играет внешний вид гостиницы. Вид здания, оборудования, гостиничных номеров, коридоров, собственного ресторана или бара, и многого другого определяет первое впечатление клиента, впервые оказавшегося в данной гостинице. Внешний вид запоминается и также оставляет положительные ассоциации.

Ценообразование – фактор, который не только определяет эффективную ценовую политику, но и играет важную роль для потенциальных клиентов. Управление ценой предполагает решение таких вопросов, как стоимость услуг, стоимость уборки, стоимость питания и обслуживания, стоимость номеров, специальные предложения, акции и скидки.

Существуют так называемые показатели качества гостиничных услуг. Они подразделяются на различные группы. Общая классификация представлена в таблице 1.

Показатели качества гостиничных услуг

В таблице 1 приведены основные показатели, по которым оценивается качество услуг гостиничного бизнеса. Данные показатели должны обеспечивать:

• повышение качества гостиничных услуг в соответствии с требованиями клиентов;
• соответствие качества услуг передовому зарубежному опыту в индустрии гостеприимства;
• применение современных достижений науки и техники, основных направлений научно–технического прогресса в области гостиничного бизнеса;
• характеристику свойств гостиничных услуг на стадиях всего жизненного цикла, которые определяют способность удовлетворять определенные потребности потенциальных клиентов в связи с ее назначением.

Таким образом, можно сделать вывод, что организациям, оказывающим услуги в сфере гостиничного бизнеса, важно постоянно обеспечивать и поддерживать свой уровень конкурентоспособности.

Главным фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность гостиницы, является ее система управления качеством. На качество гостиничного бизнеса влияет и материально–техническая база, и квалифицированный персонал, и взаимоотношения с внешней средой, в частности с клиентами. Для того, чтобы гостиница оказывала конкурентоспособные услуги необходимо постоянно анализировать рынок в данной сфере, интересы и потребности клиентов, совершенствовать деятельность организации, а также удовлетворять все без исключения потребности своих потенциальных клиентов.

Так как продуктом гостиницы является именно услуга, оценку системы качества формирует именно сам клиент. Гостиничный бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента таким образом, чтобы произвести на него максимально положительное впечатление и зарекомендовать организацию так, чтобы клиент постоянно пользовался услугами данной гостиницы.