В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно — необходимо их регулировать в рамках инновационной стратегии развития банка. Области применения инновационных процессов в российских банках чрезвычайно широки, они включают такие актуальные задачи, как решения в области совершенствования программного и аппаратного обеспечения банковской деятельности, развитие телекоммуникационных сетей, решение вопросов, касающихся универсализации банковских услуг, ускорение процесса доставки их потребителю, оперативность освоения банками новых продуктов, вопросы информационной безопасности и т.п.

Актуальные проблемы управления региональной сетью банков

  • обоснование границ самостоятельности региональных представительств банка;
  • обоснование оптимальных критериев оценки деятельности региональных представительств банка;
  • оптимизация организационной структуры региональных представительств банка;
  • улучшение обслуживания клиентов региональных представительств банка посредством межрегиональных переводов и предоставление крупным клиентам банка, имеющим региональные филиалы, качественных банковских услуг через региональную сеть;
  • выработка контролирующих мероприятий за деятельностью региональных представительств банка;
  • обоснование критериев оценки целесообразности открытия того или иного регионального представительства банка в зависимости от ряда факторов;
  • разработка стратегии развития регионального представительства банка. Модернизация действующих в банке услуг (продуктов) является, на наш взгляд, наиболее экономически выгодным путем расширения услуг банка, так как не требует привлечения новых сотрудников, их обучения, создания новых рабочих мест и т.п.

Можно предложить следующие варианты реализации этих направлений:

  • расчетно-кассовое обслуживание клиентов. Расширение РКО на группы корпоративных клиентов и представление при их обслуживании дополнительных, сопутствующих услуг — страхования, транспортных, медицинских, охраны и др. Все такие дополнительные услуги реализуются фирмами-клиентами банка;
  • в валютных операциях расширение спектра документарного бизнеса;
  • в кредитных операциях увеличение доли овердрафтного кредитования.

Способы повышения эффективности работы региональной сети

  • увеличения нагрузки на сеть;
  • оптимизации продуктового ряда;
  • комплексного обслуживания клиентов, пакетного предложения услуг, в т.ч. группы и партнеров Банка (страхование, лизинг, пенсионные программы, управление активами и пр.);
  • внедрения технологии продуктовых фабрик и конвейеров;
  • учета региональных особенностей;
  • разработки микро и малоформатных точек для поселений, малых, средних городов и сельской местности, стандартизации форматов точек продаж, оптимизации затрат;
  • мотивации персонала, контроля качества обслуживания;
  • опережающего развития дистанционных, партнерских и микроформатных каналов продаж и обслуживания.

Очень показательным, на наш взгляд, в этой связи является пример любого российского банка, который постоянно продолжает вносить коррективы в структуру региональной сети. Целенаправленно вносятся предложения о закрытии филиалов, а также о переводе их в статус операционного офиса. Так, например, акцент в развитии клиентского бизнеса в Волжском регионе уже перенесен в Нижегородскую и Самарскую области. Указанные региональные представительства активно развивают бизнес и будут обеспечивать партнерские связи головного банка с клиентами, которые ранее обслуживались в других филиалах. На территории Сибири делается упор на повышении деловой активности филиалов в Челябинске и Тюмени, что вполне объяснимо.

Такие изменения в конфигурации филиальной сети коммерческих банков продолжают начатую работу по повышению эффективности банковского бизнеса в регионах. Новации продиктованы общей стратегией развития банков, а также поставленной акционерами задачей по оптимизации всей структуры управления банками. Предполагается, что низкорентабельные точки продаж будут последовательно замещаться эффективными филиалами и операционными офисами, способными обеспечить необходимую интенсивность продаж банковских продуктов и услуг. Одновременно с ликвидацией или изменением статуса ряда филиалов, банки готовят предложения по открытию новых офисов, расположенных в различных регионах.

В результате преобразований банки планируют добиться финансового результата не ниже прошлогоднего и обеспечить существенный рост активов- нетто. В рамках бизнес-планирования принимаются также дополнительные меры по стимулированию системы розничных продаж, расширению продуктового ряда и совершенствованию программы мотивации сотрудников.

Роль интернета в работе коммерческих банков

Необходимо также отметить, что Интернет играет все большую роль в финансовой работе всех хозяйствующих субъектов, включая банки. Финансовые сервисы в Рунете пока освоили немногие: 15,7 млн россиян (около 9% от общего населения) используют мобильный телефон для совершения финансовых и платежных операций . Из них 10,8 млн человек пользуются мобильным банком, SMS-банком – 9,7 млн человек, интернет-банком на мобильном устройстве – 5,9 млн человек, электронным кошельком на мобильном устройстве – 4,8 млн человек. И хотя у этих сервисов есть серьезный потенциал, исследования показывают, что пользование финансовыми услугами в виртуальном мире сильно отличается от этой практики в реальной жизни. Сегодня электронные финансовые сервисы по степени своей распространенности сильно отстают от других сетевых сервисов — если электронными деньгами по данным Банка России пользуются всего 7,2 % от месячной аудитории Рунета.

Работу банков в информационно-коммуникативной среде специалисты делят на несколько групп:

  • повышение скорости банковского обслуживания (Интернет-клиент, Онлайн-банк, Банк-Клиент, которые предполагают использование средств массовой коммуникации, что говорит об инновационной направленности политики банка);
  • охват целевой аудитории (услуг для частных VIP-клиентов);
  • деятельность, направленная на создание имиджа (размещение на сайтах банков разделов по связям с общественностью, корпоративной ответственности и качеству обслуживания, программ корпоративной социальной ответственности: помощь инвалидам всех возрастных категорий; помощь престарелым людям, участникам и ветеранам ВОВ; помощь детям — сиротам, социальная адаптация и обучение для детей, оставшихся без призора, помощь детям с тяжелыми заболеваниями и т.п.);
  • поддержка при оформлении банковских документов (например, «Помощник в выборе карт и вклада», «Финансовый анализ расходов», «Планировщик семейного бюджета» и т.п.).

Интернет-банкинг

Интернет-банк может быть функциональным и порой почти полностью способен заменить отделения банка, но, как это ни парадоксально, по- настоящему удобным в российских банках он быть не может. Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report, изучив качество интернет-банкинга для физических лиц, провело исследование систем интернет-банкинга в марте- апреле 2013 года в четыре этапа. Сначала аналитики сформировали лист из 470 формальных критериев идеального интернет-банка. Эти критерии определяют функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настроек безопасности и информационной поддержки пользователей. На втором этапе исследователи открыли счета в 40 российских банках: выпустили банковские карты, подключились к интернет-банку и провели тестовые операции. На третьем этапе они пригласили провести юзабилити-тестирование 25 респондентов в возрасте от 18 до 60 лет с разным опытом использования интернет-сервисов. Каждый из них выполнил в четырех банках полдюжины тестовых операций: вход в интернет-банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата квитанции, перевод денег в другой банк, поиск собственных реквизитов и создание шаблона для повторного платежа. На последнем этапе исследователи проанализировали полученные данные и составили комплексный рейтинг. В нем первая оценка по 100-балльной шкале показывает соответствие критериям идеального банка, вторая оценка — функциональные возможности по шкале от С до максимального уровня ААА, третья оценка — удобство пользования по 5-балльной шкале.

Наивысшей оценки (по 5-балльной шкале) за удобство не получил ни один банк. «Хорошо» респонденты выставили только каждому десятому банку.

«Неуды» (1,5-2,5 балла) — почти у каждого второго. У этих банков клиенты либо вообще не смогли воспользоваться имеющимся функционалом, либо потратили на это слишком много времени и остались недовольны. Кроме удобства Markswebb оценило также функциональность, то есть наличие возможности решать ту или иную клиентскую задачу, и соответствие интернет- банка идеалу, включающему 470 критериев. Лучшими признаны системы Альфа-Банка, Банк24.ру и банка «Санкт-Петербург», а худшими — «Ренессанс Кредита» и банка «Возрождение».

Аналитики Markswebb выяснили, что чем больше возможностей предлагает интернет-банк, тем удобнее его интерфейс. Однако это не всегда так: например, один из аутсайдеров, Ситибанк, предлагает прекрасные функциональные возможности. Но воспользоваться ими сложно — его интернет-банк получил одну из самых низких оценок за удобство. С другой стороны ТКС-Банк, функционал которого оставляет желать лучшего, смог занять высокие позиции в рейтинге, так как его интернет-банк один из самых удобных.

Таким образом, можно назвать три причины, по которым банки не уделяют достаточно внимания удобству дистанционных сервисов обслуживания. Во-первых, банкиры считают удобство второстепенным фактором по сравнению с функциональностью и полагают, что сильно заинтересованный человек сможет разобраться сам или ему помогут в колл- центре. Во-вторых, удобство сложно измерить. Обычный пользователь привыкает даже к неудобному интерфейсу, и очень сложно потом понять, что он редко совершает платежи, потому что ему на самом деле неудобно, а не потому что ему это не нужно. В-третьих, в редких банках есть показатель по увеличению оборота и пользовательской базы. Пока их внутри банка нет, никому не интересно заниматься развитием интерфейсов и повышать их удобство.